来源：慧聪暖通制冷网

 

　　客户由对售后服务不满延伸到对品牌不满，并开始否认他所了解的这个品牌。通过这件事，企业不仅仅损失了一个可延续客户源，也许要损失的是一个以余先生为例的一个客户群体，企业潜心打造的品牌被否定......

 

　　气温逐渐升高，家装市场也随之升温，在北方地区家装中供热系统的安装也是必不可少的一个环节，采暖散热器做为供热系统中的一个组件，被业主视为更高层次的供热装饰部件。近日，我们接待了一位业主来访，倾诉了他在家装中从散热器购买到安装整个过程中的问题和不快。以行业记者的身份我耐心听完了他的倾诉，并详细记录了整个叙述过程，希望能从中挖掘出一些事情的本质，体验下目前供热终端市场用户对产品的认知度和实际需求，给行业注入一点诚恳的反馈意见，促使品牌企业能够因此进步、完善、提高。

   

　　事情过程回顾综述

   

　　主人公简介：业主余先生家住北京立水桥附近小区。

   

　　购买第一站：（事情以第一人称叙述）我近期在装修房子，正在安装暖气片，在购买之前我查阅了很多相关资料，也从朋友那里了解了些情况，最终决定买“三叶散热器”，我了解到大钟寺这有一个建材城，去市场找到三叶店面，进去后店老板正在谈一个客户，半天也没有招呼我，之后找了个空档时间询问了情况和价钱，了解到价格是全国统一价格，看到老板也不是很热衷于招呼我这样的个体购买者，便转头准备换一个地方购买。

   

　　用户感受：这么大一个品牌店面工作人员对上门的客户不理睬，服务差呀！

   

　　购买第二站：我去了五环外立水桥附近的祥和宏兴家具建材市场，介于我自己的执着和对三叶品牌本身的认可，还是走进了三叶的专卖店面，接待我的店面老板是一位中年妇女，交流了我家房屋使用面积的情况，挑了款式就定了下来，并交了相应的定金，老板讲到2天之内就可以到我家安装。

   

　　漫长的等待：我是周四约的时间，约好安装工人周六上午过来，于是我周六早上很早就赶到了新房，等安装人员，但是上午是没有等到来，我打电话催了下，问下是什么情况没能到，安装人员说，上午太忙过不来，得下午了，要下午1—2点钟能到，时间很快到了下午2点，还是没有见到安装人员人影，后来电话得知，安装人员还在顺义区，到傍晚6点终于等到了工人上门。我家的暖气片安装要经过3个过程，先拆除原来开发商固有的质量差的暖气片；根据我家里装修得情况保留部分暖气位置，部分要做移位，打压测试是否还存在问题；第三步是具体的暖气安装。

   

　　用户感受：没有时间观念的工作人员，延期原因解释的态度也不是很诚恳，损害了我装修房屋期待的心情，很无奈！

   

　　一次安装PB管：傍晚6点等到安装工人过来，开始进行拆装，拆装需要增加PB管、管接头，每一米管道的价格是30元，一个管接头的价格是20元。整个过程进行到7点半，出现一个小插曲，安装师傅带的管材不够，他提出有两段管道用一个接头衔接下使用，考虑到长期使用可能出现衔接不精密漏水，我拒绝了，没同意，所以完成这个工作还需要延期，安排在了第二天下午2点过来。

   

　　二次安装PB管：第二天工人师傅来安装了剩余的部分管道，由于部分管道做了位置变化，铺装PB管需要地面开槽，这项也是需要收费的。

   

　　费用累计：PB管260元+管接头190元+ 封管费100元，经过讲价，最终500元。

   

　　市场调查：我电话联系过三叶总部客服，也做过相应的市场调查，PB管市场价格在10元，一般加上安装的费用最多收费也就20元；管接头的价格为10--15元一个。

   

　　用户感受：这个时候我处在的境地很被动，如果是选择推掉这项合作，又是害怕耽误时间和装修得工期，这种感觉很夸张的费用收取，让我感觉企业也是在赚老百姓的外行钱，我哪里去说理！

 

　　用户自述心理：安装暖气片的过程只进行了一半，让我有种心力憔悴的感觉，总体是2点，一个是服务太差，工作人员没有时间观念，另一个问题收费不透明，据了解PB管材、管接头的价格也不过时10元钱一个，怎么会收费这么高。

   

　　事件小结与感悟：

   

　　房子作为我们天天相伴的归宿，装修温馨的房屋成了每一个人不惜一切心思和金钱最求的目标。

   

　　北京是创业者的天堂、信息产业飞速发展的城市，综合了所有的优势北京城眷恋着每一位到此创业的人，每一个企业从创业到企业发展是一个很艰辛的过程，现阶段企业产品技术方面的差距已没有更大的差距了，产品进入了服务竞争时代，企业凭借什么来树立品牌地位？广告、人脉、价格战等等这些都需要企业金钱上的支付，依靠增加产品成本来实现，三叶靠什么来留住市场，我想这位满心不悦的余先生是不会告诉他身边的人再使用“三叶散热器”了。

   

　　散热器安装过程中PB管的费用、管接头的费用，以及派生出来的一系列安装、拆装的过程让客户对这种传统的采暖方式产生了疑问，可能用户会考虑地暖，毕竟相比之下地暖还是省去不少人的精力，开发商在做相应市场调查中也有数据证实多数购买人还是喜欢购买的期房中采暖选用的是地暖。但是从开发商的角度讲，地暖的初装成本较高，这部分费用会增加到房价中，同时也是增加了开发成本，因此开发商目前还没有足够的市场魄力来试行对预售期房进行全部使用地暖的采暖方式。随着人们需求的不断增加，以及国家节能环保的大力推广，更多的惠民政策会促使开放商使用地暖、太阳能之类采暖方式，因此传统采暖方式以什么样的形式了占领市场份额，不要丢掉可控范围内的市场份额，值得每一个企业思考。

   

　　客户由对售后服务不满延伸到对品牌不满，并开始否认他所了解的这个品牌。通过这件事情，企业不仅仅损失了一个可延续客户源，也许要损失的是一个以余先生为例的一个客户群体，企业潜心打造的品牌被一个人否定，再被一个人否定，口碑效应成了企业无形的刀口，不知又要花去多少时间、金钱、精力来添补，这种损失也是表象所看不到得。提升企业标准服务管理势在必行，认清自己生存和发展中的不足，这样方可永存，市场也会回馈给你一个合理的回报。